Accompagnement montée en compétence équipe support

Client

Le client est un des premiers groupes audiovisuels français. Il imagine des contenus, des expériences et des supports qui se détachent du téléviseur pour répondre pleinement aux nouveaux usages du numérique.

Enjeux

Le client souhaite assurer la pérennité de son environnement informatique en capitalisant sur sa maintenance. Afin de disposer des qualifications adaptées à ses problématiques, il a souhaité être accompagné par Sapiens pour la montée à niveau des équipes.

Solution

Sapiens a apporté son expertise pour mener à bien la remise à niveau de l’équipe support en vue d’un audit du legacy.

Pendant plus de 12 mois, Sapiens en charge de la gestion de projet fonctionnel, a accompagné le client en mettant en place une solution ITIL :

  • Cadrage : récupération, nettoyage et mise à jour des dossiers d’exploitation dans la base de données, mise en place d’une matrice de routage des incidents (MRI), rapport d’audit sur l’indice SLA applicable (fonctionnel) sur le Service Support.
  • Pilotage : ajustement des actions quotidiennes, équilibrage des dispatchs de tickets et des tâches programmées, formation des techniciens (N1) sur le Fonctionnement Réseau et les Applications Métiers (AM), réunion du Comité de Pilotage et validation de jalons projets, garant des objectifs, des délais et de la qualité des prestations.
  • Formation : sur les applications métiers/bureautique / Règles de nomenclatures, préparation de poste et classement, règles de confidentialité, configuration Vlan, dépannage, gestion et norme de baie de brassage, entretien, restauration, récupération de données (serveurs et postes), gestion des 3 phases de résolution, gestion du temps (ticketing) et gestion du stress.
  • Technicien N3 : mise en place du niveau d’expertise avec la création de profil user/admin Base Oracle et AD, création et gestion des GPO, pacquage MDT (descente de Master pour création de poste), création de Master (par groupe d’utilisateur) pour déploiement (GPO), gestion du parc machine/AM (physique/réseau/prêt) automatisation, droits et licence, gestion des maintenances des Vlans, du VPN, du Brassage Réseau (physique et paramétrage DHCP/Dns), mise en place de la solution et actions de tickets en échecs N1 et N2, prise en charge des Membres VIP (CommEx, direction),

Le projet a été réalisé en mode Agile Scrum

Résultats

La mise en place d’une équipe support expert permet aujourd’hui au client d’avoir une maintenance préventive et réactive. Point de contact unique, l’équipe totalement formée et opérationnelle apporte au client une meilleure satisfaction des utilisateurs, un gain de temps et de coût dans son organisation.

Technologies

Système : Windows XP, Vista, Seven, RT, 8, 8.1, 10 / Mac, Linux.

Physique : Câblages (RJ45, croisé et blindé) Switch, Hub, Baies de brassage.

Réseau : Windows server 2008 R2, 2012 R2 et 2016, Active Directory, MDT, Model OSI : couche 3 à 7.